Piața capitalistă oferă perspective legate de performanță pentru agenții economici implicați activ. Deși în multe cazuri randamentul și poziția obținută pe un anumit segment sunt puternic influențate de politica prețurilor, tind să cred că în ultimii ani, consumatorul român a început să își regândească criteriile în ceea ce privește alegerea unui produs sau a unui serviciu. Conform unui studiu realizat de către Daedalus Millward Brown, în anul 2011, în plină criză economică, consumatorul percepea o influență semnificativă a politicii de preț a companiilor, promoțiile sau pachetele de produse fiind des întâlnite în campaniile de vânzări.
Cercetări recente însă, evidențiază o evoluție în piață și astfel se observă că românii tind să ia în calcul mai de grabă aspectele privind calitatea și funcționalitatea produselor sau serviciilor achiziționate. Cauza acestei schimbări de perspectivă poate fi creșterea economică din ultimii ani, însă sunt de părere că este doar una dintre acestea. Judecând după anvergura campaniilor de marketing ale companiilor și interesul manifestat de către acestea în ceea ce privește partea de cercetare și dezvoltare, tind să cred că piața începe să se maturizeze. Așadar, investițiile în brand și servicii inovatoare menite să-i ofere consumatorului un confort ridicat sunt din ce în ce mai cerute.
Ce se va întâmplă însă cu micii întreprinzători care nu au la dispoziție bugetele și infrastructura marilor companii? Vor rezista pe piață? Eu sunt convins că da, însă doar dacă se adaptează la noile cerințe ale cumpărătorilor. Există suficiente exemple de numeroase întreprinderi mici și mijlocii care, în momentul de față, înregistrează creșteri substanțiale la nivel de cifră de afaceri și poziție în piață. Ceea ce au înțeles aceștia este faptul că serviciile superioare devin principalul stimul al cumpărătorilor. Ce reprezintă, de fapt, un serviciu superior? Conform unei analize realizate de către cei de la Customer Focus și Ernst and Young, consumatorii români evaluează un anumit serviciu prin prisma a patru atribute: rapiditatea cu care serviciul sau produsul este livrat, amabilitatea și profesionalismul celui cu care intră în contact în momentul achiziției, varietatea opțiunilor oferite de către companie și eventuale beneficii adiacente serviciului sau produsului oferit. Având în vedere că trei dintre aceste atribute fac referire mai mult la partea de strategie, vânzare sau marketing a unei firme, direcții urmărite în general de către partea de conducere a întreprinderii, voi avea în vedere doar aspectul amabilității și al profesionalismului celui care intră în contact cu cumpărătorul, sau mai bine spus latura umană.
Un raport intern făcut public de către unul dintre membrii fondatori ai unei prestigioase firme de curierat din țara noastră a reliefat importanța pe care o are atitudinea curierului, profesionalismul și promptitudinea acestuia în relația cu clientul. Practic, în proporție substanțială, dezvoltarea companiei nu s-a datorat campaniilor interne ale acesteia, ci pur și simplu prin modul în care curierul interacționează cu clientul. Exemplul firmei de curierat este unul aleatoriu, domeniul serviciilor fiind mult mai cuprinzător. Așadar, ne poziționăm într-o piață competitivă, o piață în care multinaționalele tind să acapareze cât mai mult, oferind diferite servicii la prețuri accesibile. Totuși, numeroase firme de dimensiuni mici reușesc să concureze cu aceștia, obținând venituri importante. Acestea din urmă au ales să inoveze, au înțeles că un serviciu nu mai reprezintă doar o activitate economică, ci o emoție. Modul în care emoția este transmisă evident pornește de la interacțiunea umană.
De unde începem? Eu cred că un bun start spre obținerea unor servicii superioare cerute de clienți îl reprezintă atitudinea personalului angajat și bineînțeles și a angajatorului. Fără doar și poate calitatea serviciilor reprezintă un factor extrem de important, însă poate un punct bun de plecare poate fi reprezentat de un simplu gest, un zâmbet. Un zâmbet de care de multe ori avem atât de multă nevoie, de multe ori persoana care ne vinde produsul într-o modalitate destinsă și amabilă nu realizează că, de fapt, aplică una dintre cele mai puternice campanii de fidelizare.
DANIEL CRISTESCU este un tânăr și implicat economist de succes, studiază la Amsterdam și este, desigur, absolvent de „Carabellă” târgovișteană…